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Die Diplomarbeit befasst sich mit dem Thema der Steigerung von Kundenbindung und Loyalität am Beispiel der RTC Couplings GmbH. Die Forschungsfrage lautet: Wie können Kundenbindung und Loyalität am Beispiel der RTC Couplings GmbH gesteigert werden? Die Forschungsfrage wurde anhand einer theoretischen und empirischen Untersuchung bearbeitet. Im Theorieteil wurden die Grundlagen der Kundenbindung und Loyalität dargestellt. Ergebnisse der Theorie sind Grundlage für einen Fragebogen, der mit es online-Erhebung von 77 Kunden beantwortet wurde. Der Großteil der befragten Personen ist mit der RTC Couplings GmbH zufrieden. Durchwegs gut wurden die Kriterien Qualität, Betriebssicherheit, Dauerhaftigkeit, Einfachheit sowie das Handling der Produkte bewertet. Beim Sortiment stellte sich heraus, dass Vielfalt und Modernität sehr gute Bewertungen erhielten. Bei der Übersichtlichkeit gab es geringfügige Kritik. Vor allem der von den Kunden gewünschte Onlineshop kann einen Ansatz bieten, mittels intelligenter Suchfunktionen diese Übersichtlichkeit zu verbessern. Da es beim teilweise kritisierten Preis nur geringe Möglichkeiten zur Veränderung gibt, sollten Maßnahmen vor allem hinsichtlich der Qualitätswahrnehmung getroffen werden, um eine höhere Preisakzeptanz zu erreichen. Als besonders wichtig wurde die Bedeutung des persönlichen Gespräches eingestuft. Da es sich um technisch erklärungsbedürftige Produkte handelt, ist auch künftig davon auszugehen, dass vor allem der persönliche Kontakt für die Kundenzufriedenheit wie auch Kundenbindung von hoher Bedeutung ist. So wurden auch die Unterkategorien fachliche Kompetenz, Eingehen auf Kundenwünsche, Sympathie im persönlichen Umgang und das Reaktionstempo bei Wünschen durchwegs zufriedenstellend bewertet. Nur Servicezufriedenheit und Lieferzeiten wurden weniger zufriedenstellend bewertet. Insgesamt zeigen die Ergebnisse, wie auch theoretisch dargelegt wurde, dass die hohe Qualität der Produkte Grundvoraussetzung ist. Jedoch für die Kundenzufriedenheit beziehungsweise Kundenbindung und Loyalität sind vor allem die Servicekriterien bzw. der persönliche Kontakt ausschlaggebend. Um also die Kundenbindung und Loyalität gegenüber der RTC Couplings GmbH zu steigern, ist es notwendig diese Kundenbeziehung weiter zu intensivieren wie auch die genannten Kritikpunkte betriebsintern zu analysieren. Ebenso können die Ergebnisse dieser Analyse in die Gestaltung des Onlineshops einfließen. Einerseits, kann damit die Übersichtlichkeit und Auffindbarkeit der Produkte verbessert werden. Andererseits muss jedoch auch darauf geachtet werden, die persönliche Ebene zu den Kunden dadurch nicht zu beinträchtigen. The thesis deals with the topic of increasing customer loyalty and loyalty using the example of RTC Couplings GmbH. The research question is: How can customer loyalty and loyalty be enhanced by the example of RTC Couplings GmbH? The research question was dealt by means of a theoretical and empirical study. In the theoretical section the foundations of customer loyal ty and loyalty were presented. The results of the theory are the basis for a questionnaire, which was answered with an online survey of 77 customers. The majority of respondents are satisfied with RTC Couplings GmbH. The quality, operational safety, durability, simplicity and handling of the products were judged on the way well. The range showed, that diversity and modernity received very good reviews. There was minor criticism for the sake of clarity. Above all an onlineshop would be desired by the customers. It can offer an approach, to improve clarity by intelligent search functions. Since there is only a small possibility for the change in the partially criticized price, measures should be taken especially with regard to quality awareness in order to achieve a higher price acceptance. The significance of the personal conversation was particularly important. Since these products are technically necessary, it is also to assume that, above all, personal contact is of great importance for customer satisfaction as well as customer loyalty. So the subcategories of professional competence, approach to customer wishes, sympathy in personal interaction and the reaction time were also satisfactorily assessed. Only service satisfaction and delivery times were evaluated less satisfactorily. Overall, the results show that the high quality of the products is a prerequisite. However, customer satisfaction and loyalty are mainly due to service criteria and personal contact. Therefore, in order to increase customer loyalty and loyalty to RTC Couplings GmbH, it is necessary to further intensify this customer relationship as well as to analyze the criticisms mentioned above. The results of this analysis can also be incorporated into the design of the online shop. On the one hand, this can improve the clarity and findability of the pr oducts. On the other hand, however, care must also be taken not to impair the personal level to the customer.

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